Sócio da KPMG explica como marcas e empresas devem lidar com a pandemia

Rebeca Torres
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Crédito: Reprodução / KPMG

Durante WebCast, o sócio da área de experiência do consumidor da KPMG no Brasil, Augusto Puliti, falou como as empresas e marcas estão se mantendo e ficando ainda mais relevantes nessa fase de pandemia do coronavírus em que estamos vivendo.

Entre outros assuntos, foi debatido o que as empresas podem e devem fazer para responder às novas demandas que estão surgindo diante da pandemia e também para o momento pós-crise.

“É fato que estamos vivendo um momento difícil de crise e não é a primeira vez que a humanidade vivencia isso. A gente está passando por algo novo no sentido de que essa crise na qual vivemos hoje, é causada por um ser microscópico com uma velocidade de expansão muito rápida, dado que o mundo era grande e ficou pequeno, ou seja, em 24 horas, tudo mudou”, disse Augusto Puliti.

Comportamento do consumidor durante crises

A respeito de como se dá o comportamento do consumidor durante crises, o sócio da KPMG fez uma comparação com os momentos de guerra e entre-guerras. “Estudando crises pelas quais a humanidade já passou, a gente não fica tão longe no tempo. A gente pode mencionar a Segunda Guerra Mundial como exemplo e como resultado dela tivemos impactos e efeitos que de fato mexeram muito no mundo para ele ser como é hoje. Podemos falar também da Guerra Fria, da corrida espacial muito ligada à Guerra Fria e à própria evolução do homem que está ligada à Segunda Guerra Mundial”, analisou.

“Da mesma forma, a gente pode falar do ataque de 11 de setembro, que é algo que aconteceu anteontem, teoricamente falando, em 2001, e que de fato moldou a maneira de como a gente via o mundo. Tanto é que alguns elementos pontuais que a gente poderia derrotar, como muitos outros, exemplificam como uma crise pode gerar uma resposta á sociedade, na forma de alterações de comportamento e na sua forma de consumo”, continuou ele.

Posteriormente, Puliti ressaltou que a crise atual vai gerar uma mudança no hábito de consumo. “O que a gente vive hoje, seguindo uma lógica, é novamente uma crise que vai gerar mudança significativa no hábito de consumo, no modo como se consome, no modo como a gente faz nossas compras, nos canais e na estrutura de atendimento que a gente busca também”, pontuou.

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O representante da KPMG também disse que, países que já estão mais avançado no combate à pandemia, já vivenciam uma mudança de hábitos do consumidor. “Na China, por exemplo, há um movimento no aumento da venda de automóveis e a explicação pra isso é que as pessoas estão mais receosas de andar em transporte público ou mesmo utilizar aplicativos de transportes. Se isso vai ser perene, se vai durar muito tempo, não temos como saber, mas é fato que alguns países como Coreia do Sul, e a China mesmo, já estão vivendo esse tipo de mudança no comportamento e no Brasil certamente não vai ser diferente, a gente vai observar mudanças”, finalizou.

Reação e tratamento das empresas nesse momento

Sobre como as empresas podem se preparar, como elas podem se adaptar e evoluir  para estarem prontas para corresponder a essas novas demandas e necessidades, Puliti revelou que a KPMG fez um estudo que lança alguns pilares sobre o tema.

“A gente traz um estudo da KPMG, uma metodologia palpável em marca, em pesquisa, baseada em seis pilares, sendo eles: a confiança entre uma marca e uma pessoa, a confiabilidade, a resolução, nível de entrega, de qualidade funcional, ou seja, eu tenho que gerenciar as expectativas do cliente, entregar o produto de acordo com as expectativas, que elas sejam bem estabelecidas, que elas sejam cumpridas e superadas dentro do tempo e esforço que meu cliente quer. Ou seja, tem que ser fácil fazer negócio com essa empresa”, explicou.

Comportamento do consumidor pós pandemia

Quando questionado a respeito de como será o comportamento do consumidor pós pandemia, Puliti respondeu que no “pós-pandemia, a primeira tendência que vamos observar é a questão da solidariedade, as pessoas têm ajudado mais o próximo, os idosos, o ato de levar alimentos e cestas básicas aos que precisam, consultas gratuitas, união de empresas que vão distribuir álcool em gel e produtos hospitalares etc. Haverá um maior investimento também na área da ciência”, acredita.

Adaptação dos negócios para novas demandas

Sobre isso, Puliti disse que muitas das coisas que fazíamos presencialmente poderemos fazer remotamente, como telemedicina e ensino à distância. “Outro exemplo é o Congresso Nacional que, durante a quarentena também passou a trabalhar de modo remoto, mostrando que isso é possível. Além disso, há o delivery de alimentos, roupas, de tudo, que nessa crise vem se tornando cada vez mais um hábito, por ser um modo prático, seguro. O que vemos observando em países que já estão saindo da crise é a questão da localidade, o uso do comércio local, da campanha ‘compre daquele comércio pequeno e não daquele varejista’, que está protegido financeiramente”, disse o representante da KPMG.

Atributos mais importantes para o consumidor no futuro

Por fim, Puliti falou sobre os atributos mais importantes que uma marca deve ter diante do consumidor.  “Os atributos mais importantes para o consumidor, no futuro, é o sentimento de poder confiar nas pessoas com quem elas estão lidando e a visão de tecnologia como uma facilitadora de todos esses processos, é o mais importante de tudo que a gente vê como necessário”, finalizou.

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