Estudo recente mostra que os bancos digitais vão obter um grande avanço no mercado até 2021. Atualmente, são 20 bancos digitais em operação no Brasil, com 28 milhões de usuários. A projeção é que termine 2020 com 44 milhões de correntistas e 2021, com 73 milhões.
Tais números demonstram que há potencia de crescimento até o final do ano que vem para 45 milhões de novos usuários. Sem contar que há 39 milhões de desbancarizados com acesso à Internet, o que os torna potenciais clientes.
Dados mais positivos para o mercado mostram que 71,9% das pessoas estão dispostas a migrar de bancos tradicionais para os digitais, o que é estimulante para a concorrência.
Os novos usuários preferem migrar para um banco digital pela baixa burocracia, pela isenção de taxas e pela velocidade de cadastro, que é altamente ágil e desburocratizado.
Perfil do usuário
O Brasil tem 127 milhões de cidadãos com acesso à Internet, o que representa 60,19% de todos os brasileiros. Desses, 99% acessam pela Internet e 57% também pelo computador. Entre os jovens de 18 a 25 anos, 88% têm acesso à rede mundial de computadores.
62% buscam serviços que sejam personalizados com base nos dados pessoais fornecidos. E 54% é o número de brasileiros satisfeitos com seu banco, enquanto essa relação no mundo é de 63%.
Pioneiro
O estudo mostra que há quatro tipos de usuários. Os pioneiros, que “representam 23% dos entrevistados. Assumem riscos, entendem de tecnologia e têm interesse em utilizar serviços financeiros usando dispositivos móveis. Também são ávidos por inovação, tanto em serviços quanto em canais”.
Pragmáticos
Há ainda os pragmáticos, que “também representam 23% dos entrevistados. Eles veem a tecnologia como um meio para atingir um fim, e não como uma paixão. Estão satisfeitos com os níveis de serviço que recebem e esperam bons preços. Também estão interessados na personalização dos serviços, mas são mais receosos e se preocupam com o compartilhamento de seus dados pessoais”.
Céticos
O terceiro tipo analisado são os céticos, que são “mais cautelosos e insatisfeitos e somam 33% da amostra. Mostram um nível muito baixo de confiança em fornecedores e têm pouca propensão a confiarem seus dados a instituições financeiras, o que faz deles o grupo mais desafiador para se trabalhar. Mais de um terço têm menos de 35 anos, o que os torna uma boa oportunidade para o longo prazo, se forem conquistados e bem direcionados”.
Tradicionalistas
Por fim, os tradicionalistas. Eles “compõem 21% da amostra de entrevistados. Valorizam o contato humano, evitam contato com tecnologias e estão perdendo a confiança. Geralmente, têm 55 anos ou mais. Eles demonstram pequenos níveis de engajamento e satisfação com seus provedores de serviços financeiros”.
Empecilhos
Em média, a cada 10 cadastros, apenas 3 efetivamente ativam a conta. A média de tempo para a finalização do cadastro mostra que há ainda certa dificuldade no processo: 8 minutos e 43 segundos. Acredita-se que é possível reduzir esse tempo em 40% otimizando o fluxo.
Dos pesquisados, 82% querem ser aprovados em até 4 horas e 33,2% esperam aprovação em até 5 minutos, mas a média de aprovação hoje em dia está em 35 horas.
Problemas
Há mais problemas para os digitais resolverem. Pouco mais de 40% de todas as aplicações online não são concluídas; 42% dos usuários acabam desistindo por problemas técnicos, como crash no app, problemas ao tirar fotos ou não-recebimento da validação de sms/e-mail; e 42,3% dos usuários que restaram não têm interesse em permanecer na instituição após a experiência malsucedida de cadastro.
Há também uma diferença razoável de peso dos aplicativos para iOS e Android. Nos aparelhos Apple, o tamanho médio dos apps é de 127,6Mb, enquanto no Android é de 36,5Mb.
A maior parte dos apps utilizam alguma forma de validação de documento e face. Porém, nem todos têm um processo concreto de prova de vida na etapa de reconhecimento facial. Nenhum banco digital pediu comprovante de residência, o que já mostra uma digitalização e uma tentativa de reduzir a burocracia do processo de cadastro.
Entre os onboarding dos bancos digitais analisados, observa-se a semelhança entre quatro fatores essenciais que influenciam positivamente a experiência e a jornada do cliente. Aliados a soluções que garantem a segurança do processo, esses fatores garantem um crescimento acelerado e sustentável do número total de clientes dos bancos digitais.
Os quatro fatores são: tempo total de realização do onboarding, a quantidade total de telas, a quantidade total de campos a serem preenchidos, e o fluxo e design amigáveis.
Empresas
Os 18 bancos digitais que já atuam no país analisados no estudo são o AgiBank, o BanQi, Banco do Brasil, BMG, BS2, C6Bank, Inter, ModalMais, Neon, Next (do Bradesco), NUbank, Original, Pag!, PagBank UOL, Pan, Sofisa Direto, SuperDigital (do Santander), Woop (da Sicredi).
Outros são novatos no mercado brasileiros: Ebanx, N26, Revolut e Stone. Há ainda os bancos digitais para pessoas jurídicas, como o Daycoval e o PJBank.
A carteiras digitais de pagamentos são Ame, CieloPay, Iti, Mercado Pago, PicPay, RecargaPay e Wallet Safra.
Segundo a consultoria Juniper, em 2021, espera-se que metade da população adulta global tenha uma conta digital. É um mercado que com enorme potencial de crescimento.
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